據(jù)不完全統(tǒng)計，外貿(mào)人在與客戶的首次溝通中就達成交易的概率只有5%左右，而剩下的95%都是通過后續(xù)的跟進逐漸達成的。由此可見，跟進客戶對于外貿(mào)人促進業(yè)務有著舉足輕重的作用，如何有效跟進客戶是每個外貿(mào)業(yè)務員的必修課。

那么，如何更好地把握跟進目標客戶從而最終促成訂單的生成？今天，我們來探討一下這個問題。

一定要真正了解客戶的需求或喜好，對癥下藥，不要客戶問此你回答彼，那客戶大概率不可能再來找你。這個不難理解，客戶一天收到那么多郵件，你連他要什么和想知道什么都沒看清楚，他也不可能有耐心再給你解釋，客戶一定是更愿意和更懂他的那個人溝通交流，當你還在疑慮客戶怎么不回復你，也許這個時間里客戶已經(jīng)和其他人建立聯(lián)系甚至已經(jīng)完成采購了。所以，回復之前先讀3遍郵件，弄清楚客戶需求，再回復。

當我們收到客戶郵件時，一定要注意及時回復，緊急郵件先處理，在線消息要秒回，要讓客戶知道你的辦事效率，感受到你對他的尊重。另一方面，貨比三家是常態(tài)，客戶一般也都是廣撒網(wǎng)，你慢一步回復郵件，可能別人就捷足先登了。

所以，建議郵件必須當天回復。當然，響應迅速并不代表不經(jīng)大腦，在回復之前，首先要對郵件內(nèi)容進行分析，其中提到的內(nèi)容，務必一個不落地回答，沒有提到的一些基本信息，也可以結(jié)合情況適當體現(xiàn)。

如果問題比較復雜，需要多方配合而無法當天回復的，一定要回復客戶“郵件收到，正在處理中”，讓客戶知道你馬上跟進處理的態(tài)度。另外，處理事情的時間絕對不可以超過3天，最好在48小時以內(nèi)再次回復客戶事情進展情況。

對于外貿(mào)人員來說，遵循二八定律，要學會區(qū)分大小客戶。在維護的時候，重要的客戶就要花費大量的精力來維護，而不能提供更大價值的客戶就要懂得分配好精力。同時也要整理客戶檔案，重要客戶維護好，要懂得找到需求切入口。

這是對外貿(mào)業(yè)務員最基本的要求，盡量不要用很多語法的大長句子，因為讀著也很累，盡量用簡潔的話直接表達出完整意思就可以了，不需要太多華麗的辭藻，更不需要去秀你的英語水平。畢竟客戶每天要處理海量郵件，他只會在你的郵件上花費10秒的時間，如果還沒看出重點，說不定就放棄了。

一般收到客訴了，可以遵循五步走法則。第一步：傾聽并回應客訴的郵件；第二步：道歉并尋求客戶的配合；第三步：調(diào)查了解真實原因（落實真正原因）；第四步：提出解決方案；第五步：再次跟蹤實際解決效果。

有時候客戶會發(fā)送有關產(chǎn)品和服務的反饋郵件，記得要馬上改進，因為這很有可能涉及公司的利益。當外貿(mào)人根據(jù)客戶的要求改進和提升了服務，也不要忘了給客戶發(fā)郵件告知他們。這樣做既有利于獲得客戶的認可，提升競爭力，還可以增進與客戶之間的關系，有利于加強客戶忠誠度。

外貿(mào)人還要跟客戶建立起溝通的橋梁，日常跟進的內(nèi)容可以包括：產(chǎn)品——新的、熱銷的、產(chǎn)品的變更通知升級、產(chǎn)品規(guī)劃、價格更新等；公司信息——實力證明、優(yōu)勢和支持、公司規(guī)劃、行業(yè)狀況和實操信息等；公司新聞——例如搬辦公室、活動、參加展會等；市場數(shù)據(jù)信息——季度年度方案銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計、市場供貨信息、產(chǎn)品趨勢等；情感營銷——節(jié)日問候、了解客戶的興趣愛好聊客戶感興趣的話題等。