外貿(mào)人打開通向CRM的門-術(shù)語解析

在數(shù)字化的今天，很多企業(yè)特別是在新零售、金融、教育、國內(nèi)電商等競爭白熱化的領(lǐng)域，CRM已經(jīng)成為企業(yè)營銷管理的基建項目，但很多外貿(mào)企業(yè)可能才剛開始了解到CRM，如果您此前對CRM并沒有太多的了解，那么您在CRM的選型和應(yīng)用中，將會接觸到很多新名詞，這些新名詞大多數(shù)是標(biāo)準(zhǔn)的，少部分是你的供應(yīng)商“發(fā)明”的，其實，它們不難理解，因為其中的大多數(shù)都和你的生意有關(guān)。我們在這里列舉常用的CRM術(shù)語，并解釋其背后的意義，通過閱讀這篇文章，您將能開啟CRM的廳堂之門，讓你成為一個潛在的CRM專家，這樣您的售前顧問會認(rèn)為你很專業(yè)（事實上，你可能真的比他們專業(yè)），從而使你們的交流更加愉快。

銷售機(jī)會
有些CRM也叫商機(jī)管理、或銷售過程管理，銷售機(jī)會通常是指發(fā)現(xiàn)了客戶的意向之后，管理從初始階段到最后成交的整個過程。在銷售機(jī)會的管理頁面中，你可以為客戶設(shè)置銷售階段，完善客戶的需求和預(yù)算，管理報價單，添加競爭對手信息，銷售機(jī)會通常有以下狀態(tài)：進(jìn)行中、停滯、成功或滅失（丟單）。這個功能主要是幫助企業(yè)落地銷售流程的管理，通過精細(xì)化的過程管理提升銷售效率。外貿(mào)企業(yè)一般是從高意向詢盤轉(zhuǎn)為商機(jī)管理，對工廠報價，對外報價，樣品開發(fā)，寄樣確認(rèn)，最后到成交各個環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化管理與成交分析。

銷售漏斗
銷售漏斗是所有銷售機(jī)會的形象展示，它用漏斗的形式呈現(xiàn)和管理所有的銷售過程，即你把潛在客戶升級到成交客戶的一系列的過程管理。就像你抓了一把沙子（潛在客戶），放到漏斗中（進(jìn)入銷售過程的銷售機(jī)會），它們緩慢的向下移動（客戶跟進(jìn)和推動），那些漏到下面的沙子就是你的成交客戶。銷售漏斗有時也被稱為銷售管道（Sales Pipeline），管道的前端是潛在客戶，末端是快要成交的客戶。

銷售階段
銷售階段是指組成一個完整的銷售過程需要幾個階段，不同的公司可能會有不同的銷售階段。從初次接洽到最終促成，一個銷售過程往往包含多個銷售階段，可以將階段看做是公司銷售推進(jìn)過程中的多個里程碑。以下是常見的銷售階段：客戶對你的產(chǎn)品表現(xiàn)出興趣客戶深入了解你的產(chǎn)品解決客戶的顧慮和需求開始報價競爭對手排除合同審批贏單。

儀表盤
企業(yè)的經(jīng)營過程就像是在路上開車一樣，你需要時時注意你中控臺上的儀表盤。在你的生意過程中，會有各種不同的經(jīng)營數(shù)據(jù)變化，比如按月拆分的銷售額，目標(biāo)達(dá)成率，業(yè)績對比，回款額，團(tuán)隊的KPI、客戶量等等，CRM儀表盤就是用來集中呈現(xiàn)這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)的，儀表盤可以是一個頁面，也可以是一個包含各種統(tǒng)計功能的模塊。

客戶畫像
通過為客戶設(shè)置多個分類和標(biāo)簽，將可以更好的識別和定位這個客戶。如果為多個客戶設(shè)置了不同的標(biāo)簽，企業(yè)就擁有了細(xì)分客戶群體的能力。這就像針對不同客戶群體進(jìn)行畫像，描述其輪廓和臉部細(xì)節(jié)，可以用來更好的識別客戶群體，從而制定精準(zhǔn)的營銷和銷售策略。比如，產(chǎn)品偏好，質(zhì)量偏好，價格偏好，參加過的展會等，針對這些不同的客戶群體，制定個性化的營銷策略通常比一刀切的方式管用得多。

客戶360度視圖
通過在一個頁面集成與客戶相關(guān)的所有數(shù)據(jù)，就形成了一個客戶360度視圖。在這個頁面中，你可以看到客戶的基本信息，客戶往來郵件，客戶跟進(jìn)和溝通記錄，銷售機(jī)會數(shù)據(jù)，訂單交易數(shù)據(jù)，與客戶相關(guān)的流程數(shù)據(jù)（如服務(wù)請求和投訴），如果客戶是一個企業(yè)實體，還可以看到其聯(lián)系人組織架構(gòu)。通過在一個頁面集成所有的客戶信息，你的團(tuán)隊可以快速的了解客戶并與客戶展開順暢的溝通。

客戶查重和撞單
為了防止多個銷售人員跟進(jìn)同一個客戶，CRM一般都可以防止銷售人員添加相同的客戶，通過對客戶的名稱、郵箱、域名、電話和其他聯(lián)系方式進(jìn)行比對，使客戶保證較高的唯一性。這避免了銷售資源的浪費(fèi)，也減少了因處理不公而導(dǎo)致的銷售人員的消極情緒。客戶查重一般還包括對客戶數(shù)據(jù)的合并，如果發(fā)現(xiàn)兩個客戶實際上為同一個客戶，可以將這兩個客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)都合并起來，分配給更適合得到這個客戶的銷售人員。

公海客戶
公海是CRM系統(tǒng)中提供的盤活存量客戶的管理方案，往往我們在銷售管理中會遇到老業(yè)務(wù)員手中有很多長期沒有聯(lián)系的客戶，沒有精力或者沒有意識去跟進(jìn)，而很多新業(yè)務(wù)員無客戶可跟，這樣公司客戶池就是一壇死水，我們都是知道，開發(fā)一個新客戶的成本可以達(dá)到老客戶4到6倍，公海策略就是通過限制業(yè)務(wù)員擁有客戶的數(shù)量，把沒有及時跟進(jìn)的客戶自動放入公海，讓其他業(yè)務(wù)人員進(jìn)行領(lǐng)取并跟進(jìn)，這樣客戶池里的水就活了。

數(shù)據(jù)接口
CRM通過提供可編程的數(shù)據(jù)接口，對于很多中大型企業(yè)來說會有多套系統(tǒng)協(xié)同使用，比如，CRM、ERP、OA等。為了防止數(shù)據(jù)重復(fù)錄入，保證規(guī)避數(shù)據(jù)孤島出現(xiàn)，所以成熟的解決方案應(yīng)該有能力提供接口，做的更好的服務(wù)商會將接口服務(wù)平臺化（OpenAPI），這為第三方平臺或網(wǎng)站集成CRM數(shù)據(jù)提供了幫助。比如企業(yè)需要將網(wǎng)站注冊客戶直接引入到CRM中，這些都可以通過CRM數(shù)據(jù)開放接口來實現(xiàn)。

總結(jié)
通過了解這些常用的CRM術(shù)語和其所對應(yīng)的功能，可以幫助您更好的了解CRM能為您帶來什么價值，通過利用這些術(shù)語，您能更好的描述您的需求，檢查您所選擇的CRM能否實現(xiàn)了這些重要的功能，從而使您更順利的進(jìn)行CRM選型或應(yīng)用。