客戶跟進(jìn)總斷檔？CRM系統(tǒng)幫你記住客戶細(xì)節(jié)

“客戶多了記不住細(xì)節(jié)，跟進(jìn)時(shí)間一長就斷檔”，這是很多外貿(mào)銷售的通病。尤其是手上有幾十甚至上百個(gè)客戶時(shí)，靠腦子記 “客戶 A 要下周聊，客戶 B 喜歡紅色，客戶 C 擔(dān)心交貨期”，根本不現(xiàn)實(shí)；用筆記本記，又容易丟、容易亂，需要時(shí)翻半天找不到；更別說有些客戶跟進(jìn)周期長，幾個(gè)月才聯(lián)系一次，再次溝通時(shí)，早就忘了上次聊到哪了，只能重新開始，浪費(fèi)時(shí)間不說，還讓客戶覺得不被重視。

其實(shí)，客戶跟進(jìn)的核心不是 “靠記性”，而是 “靠系統(tǒng)”。就像我們用手機(jī)備忘錄記重要事項(xiàng)一樣，外貿(mào)銷售需要一個(gè) “客戶備忘錄”，也就是 CRM 系統(tǒng)，幫你記錄客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)，提醒你每一次跟進(jìn)，讓你不管跟進(jìn)多少客戶，都能做到對(duì)接、不遺漏。

CRM 系統(tǒng)能幫你解決三個(gè)核心問題：“記不住細(xì)節(jié)”“漏跟進(jìn)”“跟進(jìn)沒重點(diǎn)”。

先是 “記住客戶細(xì)節(jié)”，這是做好跟進(jìn)的基礎(chǔ)。很多銷售覺得 “客戶細(xì)節(jié)不重要”，其實(shí)不然，客戶的職位（是采購經(jīng)理還是老板）、聯(lián)系方式（常用郵箱還是電話）、產(chǎn)品偏好（喜歡高端還是性價(jià)比款）、需求痛點(diǎn)（擔(dān)心交貨期還是質(zhì)量）、甚至個(gè)人習(xí)慣（比如不喜歡周末發(fā)消息），這些細(xì)節(jié)都會(huì)影響跟進(jìn)效果。

比如客戶是老板，溝通時(shí)要多講 “成本控制、市場前景”；客戶是采購經(jīng)理，要多講 “交貨期、售后服務(wù)”。以前小陳靠筆記本記這些細(xì)節(jié)，記了十幾頁，下次溝通前要花半小時(shí)翻；現(xiàn)在用孚盟 CRM，客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)都能分類記錄：在 “基本信息” 里填職位、聯(lián)系方式；在 “溝通記錄” 里寫 “喜歡紅色包裝、需要印 logo”；在 “需求痛點(diǎn)” 里標(biāo) “擔(dān)心交貨期超過 15 天”。

下次溝通前，打開系統(tǒng)看一眼，就能對(duì)接，比如跟客戶 B 說 “您上次提到的紅色包裝，我們已經(jīng)打樣了，logo 的位置也按您的要求調(diào)整了，現(xiàn)在發(fā)樣品圖給您看看？”，客戶會(huì)覺得 “你很重視我”，好感度自然提升。

其次是 “自動(dòng)提醒跟進(jìn)”，杜絕 “漏跟進(jìn)” 的問題。外貿(mào)跟進(jìn)忌諱 “拖延”—— 客戶說 “明天給我發(fā)報(bào)價(jià)”，你忘了；客戶說 “下周再聊”，你忘了；等你想起時(shí)，客戶早就跟別人合作了。很多銷售漏跟進(jìn)，不是 “故意的”，而是 “太忙忘了”。

CRM 系統(tǒng)能幫你把 “待跟進(jìn)事項(xiàng)” 變成 “自動(dòng)提醒”：比如客戶 A 說周一聊訂單，你在系統(tǒng)里設(shè)置 “周一上午 10 點(diǎn)跟進(jìn)客戶 A，確認(rèn)訂單細(xì)節(jié)”，系統(tǒng)會(huì)提前 1 天提醒你 “明天要跟進(jìn)客戶 A”，到了周一上午 10 點(diǎn)，再提醒你 “該跟客戶 A 溝通了”；如果客戶沒回復(fù)，系統(tǒng)還會(huì)提醒你 “3 天后再次跟進(jìn)”。

很多銷售跟進(jìn)客戶時(shí)，不知道 “該聊什么”，要么重復(fù)問 “考慮得怎么樣了”，要么東拉西扯沒重點(diǎn)，讓客戶覺得 “你沒準(zhǔn)備好”。CRM 系統(tǒng)能幫你梳理跟進(jìn)重點(diǎn)：在 “溝通記錄” 里，你可以寫下 “上次聊到了價(jià)格，客戶覺得有點(diǎn)高，下次要重點(diǎn)講性價(jià)比”；在 “待辦事項(xiàng)” 里，你可以填 “給客戶發(fā)產(chǎn)品檢測報(bào)告，證明質(zhì)量”。

這樣下次溝通時(shí)，你就有明確的目標(biāo)，比如 “先給客戶發(fā)檢測報(bào)告，再解釋為什么我們的價(jià)格比別人高，因?yàn)橛昧烁玫牟馁|(zhì)”，而不是漫無目的地聊。比如客戶 C 擔(dān)心交貨期，小陳在系統(tǒng)里記了 “下次要講我們的備貨方案，比如常備 500 臺(tái)庫存，下單后 3 天就能發(fā)貨”，溝通時(shí)重點(diǎn)講這個(gè)，客戶的顧慮很快就打消了。

外貿(mào)銷售的核心競爭力，不是 “能接多少訂單”，而是 “能留住多少客戶”。而留住客戶的關(guān)鍵，就是 “用心跟進(jìn)”，記住客戶的細(xì)節(jié)，按時(shí)跟進(jìn)，解決需求。

以前靠腦子和筆記本，很難做到這一點(diǎn)；現(xiàn)在用 CRM 系統(tǒng)，相當(dāng)于有了一個(gè) “專屬的客戶助理”，幫你記住細(xì)節(jié)、提醒跟進(jìn)、明確重點(diǎn)，讓你不用再費(fèi)腦記各種瑣事，能把精力放在 “理解客戶需求、解決客戶問題” 上。